책에 나오지 않는 1% 감동마케팅 in 쇼핑몰
그래서 쇼핑몰을 운영하며 몸소 익히 아주 아주~~ 작은 팁하나를 알리고자 합니다. 귀찮으신 분은 아래 굵은 글씨만 보시길 ㅎㅎ 어쩌면 이것도 누구나 알 수 있을지도 모르겠네요. 중요한건 콜롬버스가 달걀을 세우기 전까지는 아무도 생각하지 못한 일화가 있으니 몇자 적어봅니다.
1% 고객을 만족시키는 법입니다. 대게 쇼핑몰은 오후 5시~6시에 주문을 마감해요. 왜냐하면 포장하고 배송해야할 시간이기 때문입니다. 그래서 저의 경우엔 5시에 주문서 출력후 배송을 시작합니다. 쇼핑몰에 붙어있는 공지에도 물론 5시까지 입금확인 한다고 되어있기 때문에 고객도 그점을 유념해서 주문합니다.
자 그렇다면 입장을 바꿔 생각해보죠. 제가 '나이키 신발'을 사고 싶어서 맘에 드는 물건을 찾았어요. A쇼핑몰 그런데 오늘은 금요일이고 지금 시간은 5시 반이네요. 제길~ 지금 주문해도 내일 받기는 글렀네요. 그래도 나중에 주문하기 귀찮으니깐 지금 결제해야죠! 몇시간을 서핑했는데.
다음날 아침, 누군가 죽도록 문을 두드리며 나를 깨운다. 어머나 그런데 이게 왠걸, 나이키 신발이 배송되었다. '나이스 구리구리~' '분명 월요일날 와야하는데. 몇시간만에 왔네.'
이렇게 된답니다. 결국 2일후에 올거라는 물건이 바로 다음날(체감상 12시간 이내에) 온게 되버리죠.
물론 이렇게 하려면 입금 시간 이외에도 물건 주문을 받아야 합니다. 판매자 입장으로써는 정말 피곤한 일이죠. 사실 약간 늦게 입금하는 고객 몇명 때문에 약간 머리가 아프기도 합니다. 하지만 역지사지하여 입장을 바꿔보면 오늘 보내주면 정말 좋겠다는 생각이 마음 한편에 자리잡고 있죠. 그래서 저는 왠만해선 꼭 보내줍니다. 발주서를 두세번씩 다시 프린팅 하면서 말이죠.
이게 쇼핑몰에서는 큰 효과는 없지만, (물론 입소문 마케팅이 되긴 하겠죠?!) 오픈마켓에서는 상품평에 지대한 효과를 보입니다. 2일 걸릴것이 바로 다음날 아침(12시간 이내에) 배송된 기분이죠. 이건 인터넷으로 상품 구입해보면 느낄 수 있는 미묘한 느낌이죠. 그리고 그건 오픈마켓 상품페이지에 가장 기분좋은 댓글로 달립니다. 물론 이 댓글로 인해서 좀 더 많은 댓글이 달리게 되는 것이죠.
결국 입금 마감시간 이후 7시 사이에 주문된 물건을 보내주면, 고객 체감상 40시간 이상후에 도착해야할 것이, 12시간내에 도착했다고 느낀다. 물론 기분이 무척 좋아지고, 누군가에게 자랑하거나 기쁨을 이루 말할 수 없어진다.
역시나 판매자가 힘들어질수록 그 보답은 고객감동, 제품판매로 이어진다는 사실은 역시나 진리였다. 물론 실천하기 좀 힘들겠으나 쇼핑몰에 파리가 날려 주문이 별로 없는 사업자 분들께서는 7시 59분 59초까지 물건을 주문받고 보내야 할 터이다. 하나의 호평이 고객 2~5명을 낚아줄지도 모르기 때문이다. 물론 그에 걸맞는 상품과 서비스를 갖춰야한다는 전제하에 말이다!!
이상 쥐뿔도 모르는 스자이님이 글을 씀.
