훌륭한 서비스는 물건이 아니라 사람의 마음이다.

"오늘 드디어 목재를 팔았어"
"처음으로 60문 벌었다고"
"덤이라는건 물건이 아니라"
"사람의 마음이라는 걸 알았지"

-일본 드라마 '료마전' 中-



막연히 일본의 물건을 구입하다. 한가지 색다르게 다른 점을 느꼈습니다.
일단 일본 편의점에 들어가면 '이랏샤이마세(어서오세요)'라는 너무나 친절한 말을 들을 수 있고,
물건을 고르다 옆을 스치거나 눈만 마주쳐도 '이랏샤이마세(어서오세요)' 또는 '스미마셍(실례합니다)'라는 말을 듣습니다.
이제는 너무나 익숙해서 그냥 목례만으로 답례를 하지만,
그런 모습 하나하나에서 그들의 서비스 정신을 느낄 수 있어요.


그러다 최근 이벤트 홍보를 하고있는 음료수와 담배를 보았답니다.

'Winston'이라는 새로운 담배가 런칭했더군요. 일본의 담배는 대부분 300엔(한화 약 4000원)을 시작으로 가격이 형성되는데 반해, 이 'Winston'이란 담배는 290엔이라는 저렴한 가격에 더불어 이쁜 패키지와 라이터까지 덤으로 주었습니다.

처음 이 담배를 보았을때, 10엔이 싸다는 점만으로도 충분히 살 수 있겠다 생각했어요. 그런데 이쁜 패키지를 보니, '이 담배 생각보다 비싼거 아닐까?!' 라는 생각이 들더군요. 하지만 290엔에 라이터까지 얻었고, 더불어 담배 패키지 안에는 보증서와 설명서 등등 세세한 것들까지 모두 들어있더군요.
(참고로 일본 편의점에서 가장 저렴한 라이터는 약 100엔 입니다.)


그 뒤로 이 담배는 불티나게 팔려나가더군요. 세아려보진 않았지만, 그 증거로 다음 버젼이 바로 나오더군요.

이번 버젼은 새로운 라이터가 추가되었는데. 기존 라이터보다 질이 더 좋고, 무거운 느낌으로 봤을때, 그 가치는 약 100엔 이상이라는 느낌이였습니다. (물론 라이터 가스도 충전이 가능하구요.)

다른 담배보다 10엔이나 적게 받으면서 약 100엔 정도의 라이터를 무료로 나눠주는 이런 홍보를 보며, 일본 서비스와 한국 서비스의 다른점을 느낄 수 있었어요.

사실 담배라는 제품의 특성이 '마약'과 같은 존재기에 처음 한두번 맛들이게 하는게 중요하긴 하지만, 밑진다는 느낌을 줄 정도의 과분한 서비스에 새로운 담배 맛을 안볼 수 없게 만들더군요.

아주 근소한 차이였지만 제게는 신선한 충격이였어요.

더불어 최근 음료수 사이에서도 작은 홍보 이벤트들이 일어나고 있더군요.
'DAKARA'라는 이온 음료에도 닌테도WII에 나오는 주인공들(마리오, 쿠퍼, 루이지 등등..)의 핸드폰 고리를 덤으로 판매하고 있었어요. 재밌는 사실은 이 핸드폰 고리가 받자마자 '이게 뭐야~' 라며 손쉽게 버려버리는 정도의 품질이 아니라는 점입니다. 오히려 이 열쇠고리를 모으기 위해 제품을 살 정도의 퀄리티를 가진 핸드폰 줄입니다.

저또한 '아~ 모으고 싶다' 라는 욕구를 주기에 완벽한 열쇠고리더군요. 실제적으로 저 음료는 다른 음료보다 재고가 없었고, 이쁜 마리오나 루이지의 캐릭터는 이미 동이 나있는 상태였답니다.

이런 사실에서 생각해 보아야 할 것은 기업이 '누구를 기준으로 생각하느냐' 입니다.

한국의 기업이 모두 그런것은 아니지만, 대부분의 기업은 자신을 위주로 마케팅를 펼쳐 나갑니다. 하지만 일본은 고객 위주라는 점이 확연히 차이가 납니다.

사람마다 다르지만, 제 주관적인 입장에서 '열쇠고리 때문에 사고 싶다', '언젠가 잊어버릴지 모르는 라이터, 게다가 이쁜 라이터를 10엔 저렴하게 사놓는게 좋지 않을까?!'라는 니즈를 불러 일으켰답니다. 그것은 고객이 원하는 유보가격을 생각하고 적당한 선(기업이 손해보지 않는 선에서)에서 고객의 욕구를 충족시켜주는 홍보를 벌였습니다.

그 덕분에 고객인 저는 상당한 가치와 만족감을 얻었고, 10엔을 절약할 수 있었으며, 기업의 측면에선 자신의 제품을 홍보함과 동시에 수익을 창출하며 고객의 니즈를 충족시킬 수 있었답니다.

작은 차이지만 고객이 느끼는 느낌은 현저히 다르다는 생각을 하게 되는군요.


제 시나리오지만 한국이였다면, 담배 갯수를 줄이고 라이터를 넣거나, 음료의 가격을 약간 올리고 열쇠고리를 넣어줄지도 모릅니다. 물론 고객이 느끼지 못하는 한에서 말이죠. (이건 지극히 주관적인 생각!!)


맨 처음 사진의 드라마에서 처럼 고객에게 '가장 훌륭한 서비스는 물건이 아니라 사람의 마음이 아닐까?!' 라고 생각해봅니다.